Roots, cultuur en tevreden klanten
Bedrijven besteden veel tijd en energie aan productontwikkeling. Op zich logisch want dat is toch waar het om draait: mensen kopen je producten of nemen je diensten af. Wat vreemd is, is dat er relatief weinig aandacht wordt besteed aan het tevreden houden van die klanten. In vele gevallen is customer care een lastig stiefkindje dat je uitbesteedt. Natuurlijk zijn er veel mooie en goede voorbeelden van goed functionerende helpdesks maar vaak wordt de oplossing in de techniek gezocht. Meer tools zoals life chat, gescripte gesprekken of voorgeprogrammerde antwoorden op de meest gestelde vragen zijn daar voorbeelden van. Of 'service' via de telefoon met al die irritante voorkeuzemogelijkheden om ‘de klant beter van dienst te zijn’. Zijn ze soms bedoeld om je te ontmoedigen vragen te stellen?
De Help
In sommige branches, zoals de telecomsector liep het jarenlang zo uit de hand dat Youp van 't Hek in 2010 de eenmalige en hilarische glossy De Help uitbracht. Na een oproep in NRC Handelsblad verzamelde Van ’t Hek met zijn redactie in één week tijd meer dan 6.000 verhalen van klanten. Die voelden zich allemaal bedonderd, gekleineerd en gegijzeld door de onkunde van stroperig werkende servicediensten van veelal grote telecomondernemingen. De redactie maakt uit alle verhalen een ontluisterende en vaak geestige selectie. Het magazine was een feest van herkenning en werd een doorslaand succes.
De kern van klantvriendelijkheid
Opvallend is dat de kern van klantgerichtheid in de cultuur van een bedrijf hoort te zitten en daarom deel uitmaakt van de identiteit. Je kan dan ook rustig zeggen dat veel bedrijven het nooit zullen leren als ze niet terug gaan naar de essentie van klantvriendelijkheid: je werkelijk verplaatsen in de klant door betrokken, persoonlijk maar vooral ook trots op je bedrijf te zijn.
Inleving en trots
Dat krijg je dus niet voor elkaar door het er instampen van vooraf opgelegde methode’s en protocollen maar door te laten zien waar je voor staat. Plus het simpele principe dat je mensen te woord staat op een manier zoals je dat zelf ook zou willen. Het is vreemd om te zien dat nu juist bij grote merken zoals Avis, KLM en ING het veelal ontbreekt aan inleving en trots. Veel mensen werken voor een abstract instituut waar zij zelf buiten lijken te staan. Ze voelen zich niet verantwoordelijk voor de producten of diensten van het bedrijf laat staan dat er enig mate van trots valt waar te nemen. Er is vaak sprake van een kortzichtige kijk op efficiëntie en daarbij wordt het effect zowel in financiële zin als qua imago op de langere termijn onvoldoende meegewogen.
Luisteren en meedenken
Toch heeft dit niet te maken met de omvang van een organisatie maar, zoals ik al zei, met de cultuur waarin betrokkenheid en verantwoordelijkheid centraal behoren te staan. Een mooi postief voorbeeld en ook zeker geen klein bedrijf is XS4all. Bij elk helpdeskgesprek wordt er naar je geluisterd en meegedacht waardoor je het gevoel krijgt dat ze blij zijn dat je klant bent bij het bedrijf waar zij voor werken.
Realiteit en perceptie liggen dicht bij elkaar
De aanleiding om deze blog te schrijven, was een grappige en mooie ervaring die ik vorige week had met het Ierse whiskey-merk Teeling. Ik had een fles whiskey gekregen en vond dat deze een beetje naar kurk smaakte. Dus ik vroeg me af of dat eigenlijk wel mogelijk was bij whiskey. Ik besloot een mailtje naar Teeling te sturen en kreeg razendsnel antwoord van de master blender persoonlijk. Hij legde me uit dat de geleerden het niet over het bestaan van een kurksmaak eens zijn maar...hij stuurde me gelijk een nieuwe fles toe en vroeg me of ik de oude aan de koerier kon meegeven zodat ze die konden onderzoeken. Voor mij scoorde Teeling gelijk op alle punten die ik hierboven heb genoemd: betrokken, persoonlijk en vol trots! Natuurlijk ben ik gelijk fan en smaakte de whiskey heel goed want bij brandidentity liggen realiteit en perceptie dicht bij elkaar. En gelukkig kreeg ik niet gelijk de volgende dag een survey-mailtje met de vraag of ik tevreden was met de helpdesk.